會員經濟-星巴克如何推動會員制度和科技投資來解除危機?

會員經濟-星巴克如何推動會員制度和科技投資來解除危機?

TC X 今日 商業職場合作文章

【推薦原因】

推動會員制度,收集會員資料,運用大數據分析,讓你掌握客戶的需求、幫助你懂顧客的心,甚至比顧客自己還要了解顧客!

例如全家從會員數據中,分析出有很多人買咖啡的同時還會帶條地瓜,於是他們順勢推出地瓜+咖啡的優惠組合;Netflix的用戶觀看時數,有80%都是靠推薦影片來的,足以表示大數據對行銷還有一個企業有多麼種重要。


星巴克在2018年3月宣布2019年將關閉150家店,面對這駭人的消息,星巴克該如何解決呢?

會員經濟

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星巴克的會員佔消費總人數的18%,但這18%的會員就貢獻了總營收的36%,平均消費額更是比非會員還高出三倍!所以深耕既有的會員群還不夠,還要思考如何擴大會員數,並將他們轉換為星巴克的忠實客戶。

 

積極與所有客戶建立關係

來店消費依金額給予星巴克的點數-星星,而且並非星巴克會員才可以集點,只要登錄信用卡,非會員也可以累積點數,但非會員的福利以及換星率不如會員來得好,畢竟若是會員/非會員享有同等的待遇,這樣誰還想加入會員對吧!

 

改善客戶體驗

開放用APP點餐(註:台灣尚未推出此項服務),在高峰時段有專人負責餐點和店內設置取餐專區,提高下載的誘因,讓更多非會員也下載APP,並不定時透過APP與e-mail發放優惠活動的消息,刺激消費欲望。

 

努力擴大會員數,並將更多人轉為忠誠會員

星巴克憑藉累積點數(星星)制度得改變,與改善客戶體驗的方式,為星巴克在三個月內增加了500萬名新會員,而且星巴克也可以從新、舊會員的消費模式進行分析,並推出合適的行銷方案,便可以再吸引更多的人,形成良好的迴圈。

 

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編/ 天天


TC Summary

積極與所有客戶建立關係:例如星巴克讓非會員能享有星巴克會員的「部分」福利(累積點數),這樣建立關係的群眾就從單純只有會員,擴散到連非會員都有了。

改善客戶體驗:讓客戶覺得消費過程很順暢、方便(例如星巴克的APP點餐),搭配不定時的優惠活動刺激消費。

努力擴大會員數,並將更多人轉為忠誠會員:蒐集會員資料,追蹤客戶的消費習慣,針對客戶喜好來制定行銷方案,便可提高讓客戶轉為忠誠會員的機率。

 

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